Reembolsos y Cancelaciones
Condiciones aplicables al fee fijo de coordinación de VELIORA HOLDINGS LLC y a los pagos de tratamientos clínicos de VELIORA INSTITUTE S.A.S. Ambas entidades operan de forma independiente.
El fee de LLC y los pagos de S.A.S. son independientes
El fee fijo de coordinación de USD 500 pagado a VELIORA HOLDINGS LLC y los pagos por servicios clínicos realizados directamente a VELIORA INSTITUTE S.A.S. son completamente independientes. El fee de LLC es generalmente no reembolsable una vez ejecutadas las actividades de coordinación. El remedio ordinario ante cancelaciones es la reprogramación, no el reembolso. Existen excepciones limitadas descritas en esta política.
Fee de Coordinación — VELIORA HOLDINGS LLC
Regla General de No Reembolso del Fee
El fee fijo de coordinación de USD 500 se considera devengado por VELIORA HOLDINGS LLC cuando se ejecutan materialmente las actividades de coordinación: gestión de agenda, comunicación con el paciente, organización de la secuencia de citas y soporte administrativo previo al tratamiento.
No show (inasistencia sin aviso)
Si el paciente no se presenta a la cita sin haber notificado con anticipación, el fee no es reembolsable. El paciente conserva el derecho de reprogramación dentro de los 6 meses siguientes al pago, notificando con al menos 15 días de anticipación.
Cancelación por parte del paciente
Si el paciente cancela después de que LLC haya ejecutado las actividades de coordinación, el fee no es reembolsable. Se ofrece la opción de reprogramación hasta 3 veces dentro de los 6 meses de vigencia, con 15 días de aviso previo.
Este pago nunca debe describirse como depósito de cita ni como cualquier forma de anticipo sobre el tratamiento clínico.
Excepciones Limitadas a la Regla de No Reembolso
LLC procesará un reembolso del fee únicamente en los siguientes casos debidamente verificados:
- Cargo no autorizado, duplicado o fraudulento confirmado por el procesador de pago.
- LLC no ejecutó el servicio de coordinación por causa exclusivamente imputable a LLC.
- S.A.S. cancela permanentemente el tratamiento sin ofrecer ninguna alternativa aceptable al paciente.
- S.A.S. contraindica o rechaza el tratamiento tras la evaluación presencial, y el paciente opta por reembolso en lugar de crédito sin vencimiento.
- La ley de protección al consumidor aplicable exige el reembolso de forma obligatoria e irrenunciable.
Procedimiento de Reembolso del Fee LLC
Procedimiento de Reprogramación LLC
El paciente puede reprogramar su coordinación hasta 3 veces, siempre que:
- La solicitud se realice con al menos 15 días calendario de anticipación a la fecha de cita programada.
- La nueva cita se programe dentro de los 6 meses contados desde la fecha del pago del fee.
En caso de emergencia médica debidamente documentada, la limitación de 3 reprogramaciones no aplica.
Transcurridos los 6 meses de vigencia sin que el paciente haya hecho uso de la coordinación, el derecho de reprogramación caduca y podrá requerirse el pago de un nuevo fee para retomar el proceso.
Tratamientos Clínicos — VELIORA INSTITUTE S.A.S.
Reembolsos y Cancelaciones de Tratamientos S.A.S.
§5.1 — Marco legal colombiano
Los servicios clínicos son facturados directamente por VELIORA INSTITUTE S.A.S. y se rigen por la legislación colombiana, incluyendo la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 2439 de 2024.
§5.2 — Derecho de retracto
Conforme a la normativa aplicable al comercio electrónico, el paciente dispone de 5 días hábiles desde la celebración del contrato para ejercer el derecho de retracto, siempre que el servicio no haya comenzado a ejecutarse. En caso de retracto procedente, S.A.S. realizará el reembolso correspondiente dentro de los 15 días calendario siguientes, conforme a la Ley 2439 de 2024.
§5.3 — Servicios ya iniciados
Los servicios clínicos que ya hayan comenzado a ejecutarse no son automáticamente reembolsables. S.A.S. rendirá cuentas de los servicios efectivamente prestados y los compromisos externos adquiridos (laboratorio, diseño, materiales), y definirá el saldo no reembolsable correspondiente.
§5.4 — Trabajos a medida
Para trabajos protésicos o estéticos a medida (carillas de porcelana, coronas, prótesis, diseños personalizados), el derecho de retracto puede verse limitado una vez iniciado el proceso de diseño o fabricación, dado que implican compromisos de laboratorio no recuperables. La pérdida de los costos comprometidos externos se informará al paciente antes del inicio de este proceso.
Para carillas en más de 5 piezas, los costos comprometidos desde la preparación dental son no recuperables.
§5.5 — Cancelación de cita clínica
La política de cancelación de citas presenciales en S.A.S. es independiente del fee de coordinación de LLC. Las condiciones específicas se comunicarán al paciente al momento de la programación de cada cita.
§5.6 — Procedimiento de reembolso S.A.S.
Para solicitar un reembolso sobre pagos realizados a VELIORA INSTITUTE S.A.S., el paciente debe contactar a veliorainstitutesas@gmail.com indicando su nombre, fecha y monto del pago, y el motivo de la solicitud. S.A.S. responderá y gestionará el caso conforme a la normativa colombiana.
§5.7 — Reversión de pagos electrónicos
La reversión de pagos electrónicos realizados a S.A.S. se gestiona conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
Independencia de las Cancelaciones
Cancelar la coordinación con LLC no implica automáticamente la cancelación de la cita o el tratamiento con S.A.S.
Cancelar el tratamiento con S.A.S. no genera automáticamente el reembolso del fee de coordinación de LLC, salvo que apliquen las excepciones del §2.
Cada cancelación debe gestionarse de forma independiente ante la entidad correspondiente.
Garantías Clínicas Limitadas — S.A.S.
VELIORA INSTITUTE S.A.S. ofrece las siguientes garantías limitadas sobre trabajos clínicos, aplicables únicamente cuando el paciente cumple las condiciones de mantenimiento establecidas:
Carillas de porcelana — 1 año
Cubre: fractura espontánea, despegamiento, defecto de fabricación, falla de material o error de cementación. No cubre: cambios de preferencia en color, forma o longitud aprobados previamente por el paciente.
Coronas y puentes — 2 años
Cubre: fractura de material, despegamiento, defectos de fabricación o cementación. No garantiza la estabilidad biológica de los dientes soporte.
Blanqueamiento dental
No se garantiza un número específico de tonos. Si la respuesta es insuficiente, se ofrece una sesión de refuerzo complementaria dentro de los 30 días siguientes al tratamiento.
Condiciones para la vigencia de la garantía
- Asistir a los controles de seguimiento programados.
- Mantener higiene oral adecuada y acudir a limpiezas cada 6 meses.
- Usar férula de descarga nocturna si fue prescrita.
- Evitar el uso de los dientes como herramienta y consumo de alimentos que puedan comprometer el trabajo.
- Reportar cualquier inconveniente de forma oportuna y permitir la evaluación por VELIORA antes de cualquier intervención de terceros.
Exclusiones generales
- Trauma o accidente no relacionado con el tratamiento.
- Uso inadecuado o hábitos contraindicados.
- Bruxismo no controlado.
- Nueva caries, enfermedad periodontal o cambios biológicos naturales posteriores al tratamiento.
- Modificaciones realizadas por terceros sin autorización previa de VELIORA.
Cobertura de fallas garantizadas
En caso de falla cubierta por la garantía, VELIORA reparará, recementará o reemplazará el trabajo defectuoso sin costo adicional para el paciente. Para pacientes fuera de Colombia, ver condiciones de aftercare internacional en los Términos y Condiciones.
Precedencia del Idioma
En caso de discrepancia de interpretación entre la versión en español y otra versión de esta política:
- Para disputas sobre el fee de coordinación de LLC: prevalece la versión en English
- Para pagos, retracto, garantías y reembolsos de S.A.S.: prevalece la versión en Español